Fluxo de reserva - Rentcars
A Rentcars é a maior plataforma online de locação de veículos da América Latina e uma das líderes globais no setor. Com uma presença em mais de 160 países, oferece soluções completas de mobilidade, facilitando a comparação de preços entre mais de 300 locadoras.
O fluxo de reserva no site e aplicativo da Rentcars é essencial para o sucesso do negócio, a simplicidade na comparação de preços, escolha de veículos e finalização da reserva torna o serviço mais acessível, impactando diretamente a satisfação do cliente e, consequentemente, a retenção e o crescimento contínuo da empresa no mercado global de locação de veículos.
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O Problema
Identificamos uma baixa taxa de conversão de usuários desde a página inicial até a etapa de pagamento de reservas.
O processo era composto por cinco etapas, e as taxas de abandono em cada uma delas eram significativamente altas. Além disso, recebemos diversas reclamações do time de operações, que relatava dificuldades frequentes enfrentadas pelos usuários.
Avaliações negativas em plataformas de feedback também apontavam problemas no fluxo de reserva.
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O Processo
Para criar uma solução eficiente e centrada no usuário, adotamos uma abordagem estruturada e orientada por dados, com várias etapas estratégicas. A seguir, detalho o processo que tornou esse projeto um sucesso:
Análise de Mercado e Benchmarking
Iniciamos com uma análise detalhada das principais plataformas de reservas online, explorando como líderes do setor estruturam o fluxo de reserva, desde a página inicial até a confirmação de pagamento. Esse benchmark nos ajudou a identificar práticas de excelência e a diferenciar nossa proposta.
Análise Heurística
Revisamos o fluxo atual com uma análise heurística, mapeando problemas de usabilidade e inconsistências visuais. Aplicamos princípios como feedback imediato, simplicidade nas interações e previsibilidade, melhorando a experiência em cada etapa.
Dados Quantitativos e Qualitativos
Para uma visão completa do comportamento dos usuários, combinamos dados quantitativos (Google Analytics e Tableau) e qualitativos (Microsoft Clarity). Analisamos métricas como taxas de abandono e mapas de calor para identificar pontos críticos e frustrações específicas no processo.
Testes de Usabilidade
Validamos o novo fluxo com testes de usabilidade, envolvendo usuários do público-alvo em simulações reais de reservas. Observamos interações e coletamos feedback direto, garantindo que a nova experiência fosse clara e intuitiva.
Alinhamento com stakeholders
Promovemos rodadas contínuas de alinhamento com stakeholders das áreas de operações, produto e marketing. Esses encontros foram essenciais para ajustar a solução, atendendo às expectativas e necessidades de cada área envolvida.
Esse processo colaborativo resultou em uma experiência de reserva mais fluida, impactando positivamente a taxa de conversão e a satisfação dos usuários.
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A Solução
Para resolver essas questões, reformulamos todo o fluxo de reservas, focando em quatro pilares principais: usabilidade, hierarquia da informação, consistência visual e acessibilidade. Cada um desses aspectos foi trabalhado com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e aumentar a taxa de conversão:
Usabilidade: Simplificamos o processo de reserva, reduzindo o número de etapas e tornando cada uma mais intuitiva. Implementamos elementos de design interativos e claros, como botões de ação mais visíveis e instruções objetivas, para guiar o usuário sem frustrações.
Hierarquia da Informação: Reorganizamos os elementos visuais e textuais de forma que as informações mais importantes fossem apresentadas primeiro, destacando o que era essencial para a tomada de decisão. Isso incluiu a priorização de preços, datas e detalhes importantes sobre a reserva, deixando os elementos secundários para depois.
Consistência Visual: Criamos uma identidade visual uniforme, garantindo que o design fosse coeso em todas as etapas do processo. Essa consistência contribuiu para um aumento da confiança do usuário, que passou a reconhecer e compreender facilmente os padrões visuais e funcionais do sistema.
Acessibilidade: Implementamos melhorias de acessibilidade, como ajustes de contraste de cores, fontes de leitura mais fácil e descrições alternativas para elementos visuais. Essas ações garantiram que o fluxo fosse acessível a todos os usuários, independentemente de suas limitações físicas ou cognitivas.
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O Resultado
O projeto resultou em um aumento na taxa de conversão e uma redução significativa na taxa de saída em cada etapa do fluxo de reservas. A simplificação das etapas e as melhorias de usabilidade e hierarquia da informação tornaram o processo mais ágil e intuitivo, diminuindo os pontos de abandono, especialmente nas fases críticas de seleção e pagamento.
Também observamos uma redução substancial na fricção durante o processo de reserva, o que gerou menos desistências e dúvidas dos usuários. As melhorias de acessibilidade e consistência visual resultaram em uma experiência mais fluida, refletindo na diminuição das reclamações operacionais e aumentando a satisfação do cliente.
O projeto foi um trabalho colaborativo, envolvendo profissionais de diversas áreas, com a iniciativa partindo das equipes de design, produto e tecnologia. A reformulação levou cerca de 10 meses e representou a maior mudança já realizada pela empresa, superando as expectativas em termos de impacto de produto nos resultados.